Kundenzufriedenheit: Costa Kreuzfahrten setzt auf „Zufrieden oder Geld zurück“ bis Ende 2019
Die italienische Traditionsreederei verlängert die im April 2015 erstmals gelaunchte „Zufrieden oder Geld zurück“-Aktion bis Ende 2019 und zeigt damit einmal mehr die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen.
Der Gast steht im Mittelpunkt – mit laufenden Produktinnovationen kümmert sich Costa Kreuzfahrten darum, die Urlaubserfahrung ihrer Gäste an Bord kontinuierlich zu verbessern. Die Investitionen tragen Früchte – Costa hat im Februar 2018 mit einem Net Promoter Score (NPS) von 55% den höchsten Wert bei der Kundenzufriedenheitsbefragung in der jüngeren Geschichte des Unternehmens erzielt. Im Gegensatz dazu blieb die Rückerstattungsquote seit dem Launch der „Zufrieden oder Geld zurück“-Aktion konstant niedrig. Über einen Zeitraum von drei Jahren wurde die im April 2015 eingeführte Erstattungsoption von weniger als 0,1% der Gäste, die an Bord der Costa Flotte Urlaub gemacht haben, in Anspruch genommen. Der NPS ist eine Kennzahl, die den Anteil der “Promotoren” eines Produkts, einer Marke oder einer Dienstleistung misst. Also der Anteil an Personen, die ein Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Die Skala reicht von -100 Prozent bis + 100 Prozent. Ein NPS von mehr als 50 Prozent gilt als hervorragend.
“Im April 2015 haben wir beschlossen, die ‚Zufrieden oder Geld zurück‘ Aktion zu einem Markenzeichen von Costa zu machen. Und die Ergebnisse geben uns Recht. Wir sind überzeugt von der ausgezeichneten Qualität unserer Kreuzfahrten. Sie bieten Reisenden das Beste, was Italien zu bieten hat. So können wir uns auch weiterhin erlauben, bei Unzufriedenheit eine volle Rückerstattung des Urlaubs anzubieten”, kommentierte Massimo Brancaleoni, Senior Vice President of World Wide Sales Costa Crociere.
„Dank der Innovationsarbeit der letzten Jahre wächst die Zufriedenheit und Loyalität gegenüber unserem Unternehmen stetig, sowohl bei langjährigen als auch bei neuen Kunden. Mit der Verlängerung der ‚Zufrieden oder Geld zurück‘-Aktion möchten wir aber vor allem jene Menschen ansprechen, die noch nie auf Kreuzfahrt waren. Sie alle möchten wir von der Einzigartigkeit dieser Art des Reisens und der Qualität von Costa überzeugen. Wir glauben daran, dass sie mit unserem Produkt während der gesamten Reise sehr zufrieden sein werden“, ergänzt Jörg Rudolph, Country Manager Costa Kreuzfahrten Deutschland.
So funktioniert „Zufrieden oder Geld zurück“
Innerhalb von 24 Stunden (spätestens bis 2 Stunden vor Ausfahrt aus dem ersten angelaufenen Hafen) kann sich ein Passagier beim Kundendienst an Bord melden und seine Unzufriedenheit dem Costa Team mitteilen. Costa Kreuzfahrten bringt den Gast anschließend wieder zum Ausgangspunkt der Fahrt zurück.
Darüber hinaus erstattet Costa den gesamten Reisepreis inklusive Anreisekosten (Flug- oder Busticket), sofern diese bei Costa Kreuzfahrten gebucht wurden, zurück. Sollte es in einem Fall nicht möglich sein, die Rückkehr noch am selben Tag zu arrangieren, übernimmt Costa die Übernachtung in einem 4-Sterne-Hotel. Weitere Informationen zur Aktion unter www.costakreuzfahrten.de/hilfreiche-links/nuetzliche-informationen.html.
Bis Ende 2019 bleibt die „Zufrieden oder Geld zurück“-Aktion fester Bestandteil des Costa Angebotes. Zusätzlich dazu genießen Passagiere bei allen Costa Reisen weitere Angebote:
- Getränkepaket inklusive: Bei den Tarifen Comfort-Preis und Deluxe-Preis, die im Katalog ausgeschrieben sind, ist ein Getränkepaket im Preis enthalten: Bei dem Comfort-Preis gibt es das Tischgetränkepaket „Pranzo & Cena“ dazu, Suitengäste (gebucht über den Deluxe-Preis) erhalten das vollumfängliche „Intenditore“.
- Trinkgelder an Bord inklusive: Das Trinkgeld ist immer im Reisepreis inbegriffen
- Kinder gratis: Familienurlaub ahoi! Kinder unter 18 Jahren reisen bei der Belegung von Oberbetten in der Kabine mit zwei Erwachsenen gratis.
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Habe eine Costa Pazifika Urlaubsreise 13tage gerade hinter uns und sind sehr enttäuscht es wurde kaum deutsch gesprochen Informationen gleich null die italienische Urlauber waren ein Alptraum auch die Ausflüge waren nicht richtig organisiert und sehr überteuert auch die Getränke Pakete sind ein Witz u.s.w für uns kommt Costa nicht mehr in Frage gruss die enttäuschten
Hallo Susanne,
Costa ist ja ein italienisches beziehungsweise internationales Produkt. Alles Wichtige bekommt man entsprechend, wenn man es möchte auch in Deutscher Sprache. Ausflüge sind weltweit bei allen Reedereien unheimlich teuer, das ist kein Costa-Problem. Was die Getränkepakete betrifft, da ist Costa mit am günstigsten.
Ich persönlich halte ja die Deutschen Gäste oftmals für sehr schwierig, da sind mit die herzlichen Italiener lieber, das ist aber alles Geschmacksache und wenn man auf ein italienisches Schiff geht, muss man damit rechnen, dass da auch Italiener sind. Wenn man auf ein AIDA Schiff geht muss man auch davon ausgehen, dass überwiegend Deutsche da sind. Wenn man auf ein amerikanisches Schiff geht, sind da überwiegend Amerikaner. Ich halte das jetzt nicht für ungewöhnlich wenn ich ehrlich bin, das kann man auch vorher wissen. :)