177 Mein Schiff Gäste konnten nicht bei der Weihnachtsreise mitfahren
Die Weihnachts- und Silvesterreise mit der Mein Schiff 3 sollte für die Gäste von TUI Cruises ein krönender Jahresabschluss werden. Für viele Gäste war es das auch geworden, allerdings wurden 177 Gäste davon ausgeschlossen. TUI Cruises selbst kann dafür wohl tatsächlich nichts, denn das Problem lag bei der Airline.
Hintergrund waren „operative Herausforderungen“ der Airline Smartwings. Was nun wirklich zu diesem Desaster geführt hat, wird uns sicherlich nie jemand freiwillig erzählen, für die Gäste spielt das wahrscheinlich auch keine Rolle.
Die Reederei ist da auf die Airline angewiesen, man kann ihnen nur die Auswahl der Airline vorwerfen. Allerdings hatte ich beispielsweise zuletzt auch überhaupt keinen Spaß und keine Freude mit Eurowings-Flügen. Insgesamt sollten die Airlines sich langsam einmal fragen, ob das noch normal ist, was sie da tun. Die haben zwar alle nichts miteinander zu tun, sind aber gerade dabei sich darin zu überbieten, wer den schlechtesten Service bietet.
TUI Cruises kommuniziert hier sehr offen und hat uns dazu natürlich auch ein Statement gegeben, welches bereits einige Tage gibt und nicht aussteht, wie an anderen Stellen kolportiert wurde.
Den betroffenen Gästen wurde der volle Reisepreis zurückerstattet. Ist zwar ein kleiner Trost, aber Weihnachten und Silvester auf See, waren damit auch nicht mehr zu retten.
Aufgrund operativer Herausforderungen konnte der Smartwings-Flug QS 3598 von Köln über Hamburg nach Teneriffa Süd am 23.12. nicht in Hamburg abfliegen.
Wir haben alles versucht, um für die 177 TUI Cruises Gäste eine alternative Anreisemöglichkeit zu organisieren, damit diese ihre geplante Kreuzfahrt mit der Mein Schiff 3 ab Santa Cruz / Teneriffa antreten können. Dies war trotz aller Bemühungen leider nicht möglich.
Daher mussten wir den Gästen schweren Herzens ihre Reise absagen. Sofern notwendig, wurde für Gäste eine Hotelübernachtung in Hamburg organisiert. Für alle Gäste aus Köln wurde ein Rücktransport von der Fluggesellschaft organisiert.
Uns ist bewusst, dass die Reiseabsage eine große Enttäuschung für unsere Gäste ist, die sich auf Weihnachten an Bord gefreut hatten. Gerne hätten wir ihnen diese Situation erspart.
Sehr geehrter Herr Wepner,
Wir möchten hiermit zu Ihrem, am 1. Januar 2022 auf der Webseite Schiffe und Kreuzfahrten unter der Überschrift „Mein Schiff 3 Weihnachtsreise ausgefallen für 177 Passagiere: Anreise Desaster mit Smartwings“ veröffentlichten Artikel, der die Unannehmlichkeiten des Fluges QS 3598 von Hamburg nach Tenerife schildert, Stellung nehmen.
Wir müssen die Behauptung, dass hinter dem Problem dieses Fluges und dem Nichtzustandekommen der Reise die Fluggesellschaft Smartwings stand, zurückweisen.
Der wirkliche Grund, weshalb der Flug gestrichen wurde, waren die Umstände, welche unsere Fluggesellschaft keinesfalls beeinflussen konnte. Auf dem Flughafen in Hamburg kam es zu einem umfangreichen Ausfall des Abfertigungssystems und die Abfertigungsgesellschaft schaffte es nicht, die Reisenden rechtzeitig abzufertigen.
Der Ausfall des Abfertigungssystems hat nicht nur diesen Flug betroffen, sondern auch die Flüge anderer Fluggesellschaften. Die Abfertigungsgesellschaft hat sich schließlich entschlossen, die Reisenden manuell ohne die Hilfe des Abfertigungssystems abzufertigen. Infolge des stark gestiegenen Krankenstandes von deren Personal (wegen der Pandemie Covid 19) wurden die Reisenden von diesem Flug nur durch einen einzigen Mitarbeiter abgefertigt.
Die Abfertigung der Reisenden, welche standardmäßig 90 Minuten dauert, verzog sich schließlich auf viereinhalb Stunden. Eine weitere Verspätung konnte die Crew von diesem Flug wegen der Flugnorm nicht mehr akzeptieren (in der gegebenen Situation wurde durch uns eine Variante der Flugumleitung über Prag vorbereitet, wo bereits eine Ersatzcrew bereitgestellt wurde). In der Zeitspanne von mehr als 5 Stunden haben wir vom Flughafen und der Abfertigungsgesellschaft wiederholt gefordert, dass sie das Einsteigen der Reisenden an Bord dieses Fluges ermöglichen, leider vergeblich. Dem Auftraggeber des Fluges haben wir also die Verschiebung der Abflugzeit an weiteren Tag vorgeschlagen, was der Klient aus gewissen Gründen nicht akzeptiert hat.
Wir möchten Sie vergewissern, dass wir uns bis zum letzten Moment und mit aller Kraft bemüht haben, die Stornierung des Fluges zu verhindern und den Flug nach dem Flugplan zu managen. Leider ist es uns aus Gründen, die wir selbst nicht beeinflussen konnten, nicht gelungen. Es handelte sich dabei um das fatale Versagen der Abfertigungsgesellschaft auf dem Flughafen in Hamburg und wir tun in dieser Angelegenheit entsprechende Schritte. Es ist zu ergänzen, dass wir so etwas in letzten 20 Jahren nicht erlebt haben. Es tut uns sehr leid, dass wir nicht in der Lage waren, den Reisenden den Dienst, den sie bezahlt haben zu leisten und wir genötigt wurden, den Flug zu streichen.
Die Gesellschaft Smart Wings wendet immer maximale Mühe auf, dass ihre Flüge gemäß aktuellem Flugplan operiert werden. Gerade deshalb nutzen unsere Dienste bedeutende Reisebüros in Deutschland, Frankreich, Polen, Tschechischer Republik, Slowakei, Ungarn, auf Kanarischen Inseln, in Israel, u.w. Unsere Gesellschaft betreibt neben den regelmäßigen Fluglinien und Charterflügen langfristig auch große Menge von speziellen Flügen für die internationalen Firmen, die weltweiten humanitären und Sport-Organisationen in der ganzen Welt. Im Monat Juli war Smartwings die zweite pünktlichste Aerolinie in Europa und die vierte gesamt in der Welt von 288 Aerolinien. Smartwings ist wiederholt Zertifikatsbesitzer IOSA (IATA Operational Safety Audit) das die fortschrittlichsten Standards der Betriebssicherheit und Qualität im Lufttransport darstellt.
Obwohl wir dieses Ereignis keineswegs verhindern konnten, gestatten Sie uns noch einmal, unser Bedauern über die entstandene Situation auszusprechen und uns für die Komplikationen zu entschuldigen.
Hochachtungsvoll
Petr Čeněk,
Director Ground Operations Smartwings
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