MSC Cruises optimiert Prozesse mit Peopleware

MSC Cruises optimiert mit Peopleware weltweiten Personaleinsatz für die Kundenberatung

MSC Cruises, das weltweit drittgrößte Kreuzfahrtunternehmen, hat gemeinsam mit dem Software-Anbieter Peopleware das Workforce Management (WFM) für seine globale Contact-Center-Organisation grundlegend modernisiert. Ziel war es, den wachsenden Kundenansprüchen gerecht zu werden, interne Prozesse zu vereinheitlichen und eine durchgängige Servicequalität über alle Kanäle und Regionen hinweg sicherzustellen.

Vor der Einführung von Peopleware gab es bei MSC kein einheitliches System für die Personaleinsatzplanung. Dienstpläne wurden lokal in Tabellen gepflegt, Prozesse waren nicht standardisiert, Forecasts basierten auf Erfahrungswerten und bei saisonalen Schwankungen und in Spitzenzeiten, zum Beispiel zur Einführung neuer Schiffe oder bei Werbekampagnen, stießen die Contact Center an ihre Grenzen.

Mit der WFM-Suite von Peopleware hat MSC Cruises nun Transparenz, Flexibilität und Kontrolle in einem globalen System vereint. Entscheidend war neben der technologischen Umsetzung vor allem das begleitende Change Management. „Es ging nicht nur darum, den Umgang mit der Software zu erlernen”, so Michele Pepe, Corporate Head of Workforce Planning bei MSC Cruises. „Jeder – vom Betriebsleiter bis zum Teamleiter – musste den Wert von WFM und von Peopleware wirklich verstehen.“

Heute profitiert MSC Cruises weltweit von den Vorteilen eines professionellen Workforce Managements:

• Bessere Kundenbetreuung durch bedarfsorientierte Forecasts, reduzierte Wartezeiten und kanalübergreifende Planung.
• Deutlich geringere Abbruchraten und höhere Planeinhaltung, da Servicekennzahlen von Anfang an in die Planung integriert werden.
• Mehr Eigenverantwortung für Mitarbeiter durch ein intuitives Self-Service-Portal für Dienstpläne, Schichttausch und Urlaubsanträge.
• Effizientere interne Zusammenarbeit durch Dashboards, die Leistungskennzahlen für interne Teams und externe BPOs in Echtzeit sichtbar machen.
• Strategischer Stellenwert von WFM: Workforce Management ist bei MSC jetzt ein aktiver Treiber für Kundenservice, Vertrieb und Unternehmensentscheidungen.

Michele Pepe betont abschließend: „Wir wurden gebeten, ein anderes Tool zu prüfen, aber wegen der Benutzerfreundlichkeit von Peopleware haben wir abgelehnt. Es ist einfach das beste WFM-System, das wir je gesehen haben.“